[INFOGRÁFICO] Suas newsletters e bancos de dados, mais poderosos do que nunca
Marketing 10/01/2019
Descubra porque é que, após todo o processo de adaptação ao RGPD, as suas bases de dados são agora mais úteis e os seus envios comerciais mais eficazes. Era o mês de maio de 2018 e os que estavam mais atrás começavam a ouvir o som de trombetas que, na verdade, já soavam há muito tempo, especificamente desde 25 de maio de 2016, indicando uma mudança de terça. O Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD) atingiu duramente os desavisados, e mesmo aqueles que tinham feito o dever de casa, resistiram hesitantes ao rigor de algumas exigências que, após ultrapassarem a Lei Orgânica de Proteção de Dados Pessoais, Pessoal (LOPD), entraram em cena sem hesitação. Diante desse cenário, boa parte da equipe do setor hoteleiro assistiu incerta do lado de fora com um único pensamento na cabeça: o touro vai nos pegar, se é que ainda não o fez. Que trabalho!
Política de privacidade, política de cookies, aviso legal, condições gerais do contrato, consentimento expresso, dupla camada, dupla checkbox... Sem o objetivo de explicar novamente os detalhes e recantos da magnitude da mudança que o RGPD representou para os hotéis, é vale lembrar que naquela época os alarmes dispararam de diversas maneiras. Hoje queremos focar o foco destas linhas em como todo o processo afetou as bases de dados de clientes e a sua utilização para fins puramente comerciais: newsletters, emails, envios promocionais, etc. A verdade é que surgiram questões muito específicas nos estabelecimentos hoteleiros para as quais não havia respostas claras. Entre aqueles que não tinham a certeza de terem recolhido todos aqueles contactos de acordo com os requisitos estipulados na extinta LOPD, espalhou-se um medo real de perder ou de ver um bem tão precioso reduzido à sua expressão mínima:
Na Paraty Tech vivemos essa aventura em primeira mão. Entre muitos outros serviços, desenhamos o Site Oficial dos estabelecimentos hoteleiros, colocamos à sua disposição um motor de reservas, definimos a sua estratégia de marketing online, preparamos e gerimos os seus envios comerciais, etc. Todas estas tarefas implicam também um determinado tratamento dos dados pessoais dos seus clientes, o que fez com que o nosso papel durante a referida transição fosse duplo:
As bases de dados de clientes desempenham um papel fundamental na estratégia comercial e de fidelização. Incentivam a comunicação direta com clientes do passado, que também constituem um grupo de potenciais visitantes do futuro. Fornecem também informação decisiva para o trabalho do gestor de receitas, na medida em que ajudam a definir e segmentar os diferentes alvos que, na estadia final, irão encher os seus quartos e ocupar as suas camas.
O seu valor é inegável e expandi-los é quase uma obsessão dos estabelecimentos hoteleiros. O problema então era que, até à chegada do RGPD, qualquer método parecia válido para atingir esse objetivo: formulários de reserva, formulários de contacto, formulários de subscrição, formulários de satisfação, acesso a plataformas, check-ins presenciais, etc. Consequentemente, a origem de muitas destas bases de dados era duvidosa. Os próprios estabelecimentos hoteleiros não sabiam até que ponto estavam efectivamente a cumprir a regulamentação em vigor, o que implicava ter que solicitar novamente o consentimento expresso de todos os seus contactos para continuar a comunicar com eles. Um pesadelo…
Como se não bastasse, as plataformas de envio em massa, como Mailer Lite ou Mailchimp, também não pareciam ajudar muito. Como último elo da cadeia dos responsáveis pelo tratamento de dados, não devemos esquecer que o sucesso do seu serviço depende em grande parte da qualidade e fiabilidade das bases de dados que gerem, da origem legal dos contactos que os compõem e das suas duras políticas restritivas. a respeito disso.
De mãos dadas com um rigoroso protocolo de “expurgo”, foram obrigados a eliminar todos os contactos sem sinais de atividade durante os últimos seis meses e a fornecer documentos comprovativos que representassem uma prova fiável do seu consentimento expresso em pertencer às listas de distribuição. Um panorama aparentemente desolador.
E assim chegamos à famosa onda de pedidos. As caixas de entrada de milhões de usuários estavam cheias de e-mails intermináveis informando-os sobre alterações nas políticas de privacidade e pedindo-lhes educadamente que as aceitassem novamente. Os hotéis e apartamentos turísticos fizeram um verdadeiro exercício de generosidade, usaram a sua linguagem mais amável, deram asas a toda a sua criatividade, numa tentativa quase desesperada de manter esse vínculo, de garantir o contacto. Mesmo assim, como seria de esperar, assistiram impotentes a uma preocupante redução dos registos nas suas bases de dados. A fome e a vontade de comer se uniram:
Porém, contrariando todas as previsões, quase oito meses depois, parece que nem tudo está perdido. Analisamos os dados com atenção e da Paraty Tech passamos uma mensagem de otimismo e tranquilidade: suas campanhas de e-mail agora podem ser ainda mais eficientes e lucrativas do que antes .
Já passou um tempo razoável e a verdade é que todas as circunstâncias acima descritas tiveram consequências, sim, mas positivas. Em 25 de maio de 2018, muitos viram seus bancos de dados passarem de milhares de contatos para centenas ou até dezenas. No entanto, existem actualmente sinais evidentes de recuperação, os assinantes estão a aumentar gradualmente e, mais importante ainda, em detrimento da quantidade de contactos, a sua qualidade multiplicou-se exponencialmente.
Hoje eles preenchem as linhas e colunas dos bancos de dados dos hotéis porque querem muito estar lá, porque têm interesse em saber coisas, apresentar novidades e oferecer incentivos. Sua predisposição é máxima. Eles estão muito mais receptivos e ativos do que nunca.
Esta nova posição dos usuários é perfeitamente verificável e mensurável através de indicadores importantes como taxas de abertura/cliques ou taxas de rejeição/cancelamento de assinatura. Os primeiros estão claramente a aumentar, os últimos estão em queda livre. Embora não devamos abusar, saber que não somos chatos deve encorajar-nos a continuar a aproveitar ao máximo este canal, cujo regresso em forma de reservas diretas através do Site Oficial parece cada vez mais suculento.
Há vida, e muita vida, depois do GDPR!
Política de privacidade, política de cookies, aviso legal, condições gerais do contrato, consentimento expresso, dupla camada, dupla checkbox... Sem o objetivo de explicar novamente os detalhes e recantos da magnitude da mudança que o RGPD representou para os hotéis, é vale lembrar que naquela época os alarmes dispararam de diversas maneiras. Hoje queremos focar o foco destas linhas em como todo o processo afetou as bases de dados de clientes e a sua utilização para fins puramente comerciais: newsletters, emails, envios promocionais, etc. A verdade é que surgiram questões muito específicas nos estabelecimentos hoteleiros para as quais não havia respostas claras. Entre aqueles que não tinham a certeza de terem recolhido todos aqueles contactos de acordo com os requisitos estipulados na extinta LOPD, espalhou-se um medo real de perder ou de ver um bem tão precioso reduzido à sua expressão mínima:
- O que será dos meus bancos de dados atuais?
- Poderei continuar a usá-los em minhas próximas remessas?
- Como farei com que eles continuem crescendo?
Na Paraty Tech vivemos essa aventura em primeira mão. Entre muitos outros serviços, desenhamos o Site Oficial dos estabelecimentos hoteleiros, colocamos à sua disposição um motor de reservas, definimos a sua estratégia de marketing online, preparamos e gerimos os seus envios comerciais, etc. Todas estas tarefas implicam também um determinado tratamento dos dados pessoais dos seus clientes, o que fez com que o nosso papel durante a referida transição fosse duplo:
- Por um lado, tínhamos que garantir que éramos os primeiros a cumprir a 100% as exigências que nos correspondiam como responsáveis pelos referidos dados, em parte fornecidos pelos próprios estabelecimentos hoteleiros, em parte recolhidos através do seu Site Oficial.
- Por outro lado, do ponto de vista ético, tivemos que atuar como conselheiros, antecipar e aconselhar para garantir que os nossos clientes também fossem abrangidos pelo menor impacto negativo possível, e que o seu principal canal de venda direta refletisse isso.
As bases de dados de clientes desempenham um papel fundamental na estratégia comercial e de fidelização. Incentivam a comunicação direta com clientes do passado, que também constituem um grupo de potenciais visitantes do futuro. Fornecem também informação decisiva para o trabalho do gestor de receitas, na medida em que ajudam a definir e segmentar os diferentes alvos que, na estadia final, irão encher os seus quartos e ocupar as suas camas.
O seu valor é inegável e expandi-los é quase uma obsessão dos estabelecimentos hoteleiros. O problema então era que, até à chegada do RGPD, qualquer método parecia válido para atingir esse objetivo: formulários de reserva, formulários de contacto, formulários de subscrição, formulários de satisfação, acesso a plataformas, check-ins presenciais, etc. Consequentemente, a origem de muitas destas bases de dados era duvidosa. Os próprios estabelecimentos hoteleiros não sabiam até que ponto estavam efectivamente a cumprir a regulamentação em vigor, o que implicava ter que solicitar novamente o consentimento expresso de todos os seus contactos para continuar a comunicar com eles. Um pesadelo…
Como se não bastasse, as plataformas de envio em massa, como Mailer Lite ou Mailchimp, também não pareciam ajudar muito. Como último elo da cadeia dos responsáveis pelo tratamento de dados, não devemos esquecer que o sucesso do seu serviço depende em grande parte da qualidade e fiabilidade das bases de dados que gerem, da origem legal dos contactos que os compõem e das suas duras políticas restritivas. a respeito disso.
De mãos dadas com um rigoroso protocolo de “expurgo”, foram obrigados a eliminar todos os contactos sem sinais de atividade durante os últimos seis meses e a fornecer documentos comprovativos que representassem uma prova fiável do seu consentimento expresso em pertencer às listas de distribuição. Um panorama aparentemente desolador.
E assim chegamos à famosa onda de pedidos. As caixas de entrada de milhões de usuários estavam cheias de e-mails intermináveis informando-os sobre alterações nas políticas de privacidade e pedindo-lhes educadamente que as aceitassem novamente. Os hotéis e apartamentos turísticos fizeram um verdadeiro exercício de generosidade, usaram a sua linguagem mais amável, deram asas a toda a sua criatividade, numa tentativa quase desesperada de manter esse vínculo, de garantir o contacto. Mesmo assim, como seria de esperar, assistiram impotentes a uma preocupante redução dos registos nas suas bases de dados. A fome e a vontade de comer se uniram:
- Origem incerta dos bancos de dados
- Necessidade de solicitar novo consentimento expresso
- Maior dificuldade em obter novas assinaturas
- Apertando os protocolos das plataformas de transporte em massa
Porém, contrariando todas as previsões, quase oito meses depois, parece que nem tudo está perdido. Analisamos os dados com atenção e da Paraty Tech passamos uma mensagem de otimismo e tranquilidade: suas campanhas de e-mail agora podem ser ainda mais eficientes e lucrativas do que antes .
Já passou um tempo razoável e a verdade é que todas as circunstâncias acima descritas tiveram consequências, sim, mas positivas. Em 25 de maio de 2018, muitos viram seus bancos de dados passarem de milhares de contatos para centenas ou até dezenas. No entanto, existem actualmente sinais evidentes de recuperação, os assinantes estão a aumentar gradualmente e, mais importante ainda, em detrimento da quantidade de contactos, a sua qualidade multiplicou-se exponencialmente.
Hoje eles preenchem as linhas e colunas dos bancos de dados dos hotéis porque querem muito estar lá, porque têm interesse em saber coisas, apresentar novidades e oferecer incentivos. Sua predisposição é máxima. Eles estão muito mais receptivos e ativos do que nunca.
Esta nova posição dos usuários é perfeitamente verificável e mensurável através de indicadores importantes como taxas de abertura/cliques ou taxas de rejeição/cancelamento de assinatura. Os primeiros estão claramente a aumentar, os últimos estão em queda livre. Embora não devamos abusar, saber que não somos chatos deve encorajar-nos a continuar a aproveitar ao máximo este canal, cujo regresso em forma de reservas diretas através do Site Oficial parece cada vez mais suculento.
Há vida, e muita vida, depois do GDPR!
